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怎样调查客户满意度并找到影响满意度的主要因素?

作者:jcmp      发布时间:2021-04-21      浏览量:0
唯品会客户满意度调查报告黄丹201310

唯品会客户满意度调查报告

黄丹201310811312 成刘柳201310811321。

邵莹莹201310811330 张利娟201310811331。

此次调查我们设置了调查问卷(详见附录)并抽取了100份进行分析,其中有42位没有在唯品会购物过,有58人在唯品会购物过,通过对这些数据的分析我们得出(鉴于我们的专业与年龄及其他因素,所以填问卷的对象都是和我们一个层次的,所以调查结果会存在一定的误差。)。

一、唯品会的客户满意度处于较高的水平。顾客的整体感觉结余一般与非常满意之间,总体满意度平均分为2.29(由于此次问卷设置为一分为非常满意所以平均分越低代表满意度越高)。有超过一半的顾客感到满意或非常满意,比例为68.97%。

有超过一半的客户感到满意,说明唯品会的客户服务还是水平比较高,但是在电商林立的今天,在众多电商平台中谁能获得更多的客户,谁就可以有更稳得立足之地。为了进一步提高唯品会的客户满意度,我们选择满意度最低的网页设计环节作为突破口。产品、物流、服务三个维度满意度均达到一半以上,而网页设计与其他三项相比低了十多个百分点,唯品会个维度得分见图:

二、众所周知,电商时代网络是基础,而网页是电商把商品呈现给顾客的依托,所以网页设计是影响总体满意度的重要因素之一,两者的先关系数达到0.8.各维度的重要性见下表(我们把的满意度与总体满意度的线性相关系数作为相应维度重要性的评价指标)。

综上,网页设计是影响总体满意度的重要因素之一,且满意度得分最低,较容易提高,是提高总体满意度的突破口。下面是得分与重要性的散点图:

网页设计的满意度付款界面、安全性、稳定性、操作系统便捷程度、网页展示及描述信息等因素的影响,应该选择哪个因素作为提高满意度的关键呢?

由图可知,网页稳定性和操作系统便捷程度的的分较高,代表其满意度较低,所以可以选择这两项作为突破口。

三、找出了可以突破的关键维度,那唯品会的主要客户特征又是怎样的呢?

通过对整体满意度低于平均分2.29的顾客进行分析,唯品会的主要客户特征为:

1、年龄在30岁以下的女性,收入在3000元以下的公司职员对唯品会整体满意度较高。

2、年龄在25岁以下,无收入的在校女学生对唯品会的整体满意度较高。

而由调查问卷中数据显示,唯品会顾客绝大大部分为90后女性,而且接触唯品会多是由亲友介绍。

而从收入人群来看多是为收入在5000元以下的公司职员和无收入的在校学生为主。

四、客户特征

(一)主要目标客户:

1、年龄在30岁以下的女性,收入在3000元以下的公司职员

2、年龄在25岁以下,无收入的在校女学生

3、收入在3000-5000的80后公司职员

4、无收入的80后全职太太

五、改进措施

1、在网页设计方面,将网页选物购物操作系统的便捷性提高,使页面更简洁易操作便于不经常网上购物的人群使用和年龄较大的客户使用。

2、提高网页的稳定性,减少闪退,无加载的情况出现

3、在电视、网络广告、实体广告方面可以加大宣传力度,增加消费者的熟识度。

4、针对男性可以设计一些男性购物板块等

5、改进产品包装避免产品在运输过程中的损毁;加强仓库的管理,避免发给用户的货物是残次品而导致消费者退货从而给消费者带来不便。

附录1:调查问卷

附录2: